2009-12-11

Augusta Carrilho é o primeiro ser humano da Zon(a)

...em doze anos e meio.
Não conheço, não sei de onde veio nem para onde vai a Augusta Carrilho. Sei apenas que me conseguiu prestar um serviço de atendimento de excelência, como nunca me tinha acontecido.

Há muito, muito tempo, quando comecei a negociar com as operadoras de comunicações, televisão e internet, uma parte de mim morreu.

E aquilo que é um prazer a nível profissional, como advogado, que é dar-lhes cabo da canastra, um jogo, confesso, em que a competitividade é reduzida, dado o chorrilho de asneiradas e abusos que são praticados todos os dias, mas que se torna impossível para qualquer leigo, enredado desde cedo na teia da aranha que o armazena para posterior deglutição (as pessoas até podem ser lúcidas, mas não têm armas, as mais das vezes, para se libertar da teia burocrática e hierárquica que é armada, mesmo dentro das empresas), dizia, aquilo que é um prazer a nível profissional, o combate, é um inferno a nível pessoal, quando o que se quer é um produto com a máxima qualidade e rapidez, e o mínimo preço (coisa que não existe, mas é nossa obrigação persegui-lo).

Claro que os poderes públicos, parcialmente comprometidos, coitados, porque a maioria deles tem famílias alargadas e acaba sempre por ter uma pessoa amiga num lugar qualquer (não têm culpa, o que hão-de fazer, uma pessoa tem de se desenrascar!), pouco fazem para sanear a vergonha do cenário contratual e técnico do sector. A família Com, a da Ana(Com), se não come, e acredito que não coma, do bolo que há escondido para o festim de alguns, limita-se a certas acções, que, por causa das infinitas omissões, mais não são do que areia nos olhos.

E então ontem, quase treze anos depois, falei com o primeiro ser humano não automatizado de todas as operadoras.
E eu, que não sou propriamente um gestor mas também não sou parvo, diria que o que se pretende de uma funcionária que está num Call Center é o máximo de eficiência no menor espaço de tempo.
Pois ontem a Augusta, num dos telefonemas mais breves que tive para uma operadora destas, respondeu-me de forma perfeitamente límpida e profissional a questões comerciais e técnicas que andava há meses para esclarecer, e muito mais tempo me fizeram perder, nunca usou expressões como "Obrigado pelo seu contacto", "Obrigado por ter aguardado", "A Zon agradece o seu interesse" e coisa abjectas do género, daqueles que o Zé da esquina apelidaria como a "fraseologia do estão-me a f... e eu a ver".
Mais, interessou-se pelo local onde eu residia ou trabalhava, mostrou conhecimento geográficos, enfim, foi uma pessoa inteira, coisa que nunca antes eu tinha encontrado numa empresa destas.

Por ela, e não fosse o azar de não haver o produto que eu pretendia na minha zona, eu tinha ficado numa empresa sobre a qual tenho sérias reservas (mas cuja hipótese admiti, por, numa breve investigação, verificar que todas as empresas desta área têm um nível de queixas gigantesco). Graças a ela, a Zon tinha ganho um cliente.

Eu imagino os chefes de muitas destas operadoras de call center, como os chefes de tanta gente que trabalha numa linha hierárquica neste país, a pressionar para um eficiência de números, de chamadas em bruto, ignorando que têm ao seu serviço seres humanos com necessidades, fragilidades, mas também força e competência, que pode sobrevir caso haja sensibilidade a cada caso, e não seja tudo tratado como uma grande manada.

Não sei se o chefe da Augusta Carrilho é decente, ou se, pelo contrário, ela é a única responsável por atingir este nível de excelência. E não vou dizer que ela tem valor para estar bem cima do posto que ocupa, porque são precisas pessoas assim naquele trabalho.

Sei é que, graças a ela, uma marca fica reabilitada:
doravante terei a esperança de a encontrar de novo, a ela, a alguém como ela ou quem ela venha a formar ou chefear.

Era bom que ela tivesse o prémio merecido, porque eu já tive.

3 comentários:

Suz disse...

Os seres humanos existem nos call centers. Mas a regras estúpidas a que estão sujeitos, como a tal fraseologia, não lhes permitem sê-lo. Espero que a sua chamada não tenha sido alvo de controlo de qualidade, pois não usar as frases da tanga dá direito a penalização à Augusta.

Pedro Guilherme-Moreira disse...

Obrigado. Imaginei que sim, e tive até consciência de que podia estar a expôr, mas usei a Augusta como símbolo. Penalizações por não usar certas frases-tipo? Se ao menos as pessoas usassem os advogados para o que eles servem (e com isto não quero demonstrar falta de noção da triste realidade do dia-a-dia no trabalho).

Augusta disse...

Boa noite, Pedro já há muito que ando por passar por aqui para ver p seu trabalho,mas o tempo é muito pouco gostava de acompanhar mais o seu trabalho.
Sim é verdade eu podia ter sidp penalizada, sim também é verdade existem seres humanos nos call centers,mas são muitos poucos. As pessoas estão ali mesmo só por estarem, não pelo,gosto de comunicar